দিনে ২০ হাজার গ্রাহকের কল সামলাচ্ছে এআই, ৭০ শতাংশ সমস্যার সমাধান মানবকর্মী ছাড়াই ।

গ্রাহকসেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ব্যবহার আরও এক ধাপ এগিয়ে নিল xAI। প্রতিষ্ঠানটির নতুন ভয়েস মডেল Grok Voice 3.0 এখন এমনভাবে তৈরি করা হয়েছে, যাতে গ্রাহকের সঙ্গে সরাসরি কথা বলার পাশাপাশি তাদের বিভিন্ন সমস্যার সমাধানেও কাজ করতে পারে। আর এই প্রযুক্তির বাস্তব প্রয়োগ দেখা যাচ্ছে স্যাটেলাইট ইন্টারনেট সেবাদাতা স্টারলিংকের গ্রাহকসেবায়।

১৪ অক্টোবর Grok Voice 3.0 উন্মোচনের ঘোষণা দেয় xAI। প্রতিষ্ঠানটির তথ্য অনুযায়ী, স্টারলিংকের কল সেন্টারে প্রতিদিন প্রায় ২০ হাজার গ্রাহকের ফোনকল সামলাতে Grok Voice ব্যবহার করা হচ্ছে। এর মধ্যে প্রায় ৭০ শতাংশ কল মানবকর্মীর সরাসরি হস্তক্ষেপ ছাড়াই সমাধান করা হচ্ছে বলে দাবি করেছে কোম্পানিটি।

এই এআই ব্যবস্থা শুধু গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার মধ্যেই সীমাবদ্ধ নয়। গ্রাহকের পরিচয় যাচাই, ইন্টারনেট সংযোগ বা যন্ত্রপাতির সমস্যা শনাক্ত, অ্যাকাউন্টে ক্রেডিট যোগ করা এবং প্রয়োজন হলে বিকল্প যন্ত্রপাতি পাঠানোর ব্যবস্থাও করতে পারে এটি। ফলে আগে যেসব কাজে গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির সহায়তা প্রয়োজন হতো, সেগুলোর একটি বড় অংশ এখন স্বয়ংক্রিয়ভাবে সম্পন্ন করার সুযোগ তৈরি হয়েছে।

Grok Voice 3.0-এর আরেকটি উল্লেখযোগ্য দিক হলো কথোপকথনের গতি। xAI-এর প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, মডেলটি এক সেকেন্ডেরও কম সময়ে সাড়া দিতে পারে। এতে গ্রাহকের কথা শোনা, কথার প্রসঙ্গ বোঝা এবং স্বাভাবিকভাবে উত্তর দেওয়ার বিষয়টিকে গুরুত্ব দেওয়া হয়েছে। প্রতিষ্ঠানটি আরও জানিয়েছে, মডেলটি তাদের Voice Agent API-এর মাধ্যমে ডেভেলপারদের জন্যও উন্মুক্ত করা হয়েছে।

তবে প্রযুক্তিটির কার্যকারিতা নিয়ে কিছু প্রশ্নও রয়েছে। প্রতিদিনের কলের কত শতাংশকে সফল সমাধান হিসেবে গণনা করা হচ্ছে, সমস্যার সমাধান কতটা নির্ভুল এবং পরে গ্রাহককে আবার যোগাযোগ করতে হচ্ছে কি না—এসব বিষয়ে বিস্তারিত স্বাধীন পরিসংখ্যান প্রকাশিত হয়নি। তাই ৭০ শতাংশ সমাধানের দাবিকে আপাতত কোম্পানির দেওয়া তথ্য হিসেবেই দেখা উচিত।

তারপরও গ্রাহকসেবায় এআইয়ের এমন ব্যবহার ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানগুলোর জন্য নতুন সম্ভাবনা তৈরি করছে। ভবিষ্যতে প্রযুক্তিটি আরও উন্নত হলে নিয়মিত ও পুনরাবৃত্তিমূলক সমস্যার সমাধানে মানুষের ওপর নির্ভরতা কমতে পারে। তবে জটিল অভিযোগ, সংবেদনশীল সিদ্ধান্ত এবং ভুল সমাধানের ঝুঁকি মোকাবিলায় মানবকর্মীর ভূমিকা কতটা থাকবে, সেটিও গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠবে।